智能语音客服“上岗”助力医保经办服务水平再升级

“您好，淮北市医保信息查询服务平台，很高兴为您服务。”上午8点，在市医疗保障局8楼，2位客服正在紧张的工作中。住在体育社区的王女士带着一沓病历和票据来到咨询客服面前，除了2台查询各项参保信息的电脑，还放着厚厚一沓子医保文件，花花绿绿的贴纸标注着各个文件的类别。在实地咨询的20分钟内，王女士看到工作人员共接了5通电话，每通电话的人工接线时长均在3分钟以上。基本上工作人员这边挂上电话，另外一线咨询电话就紧接着响起。市医疗生育保险管理服务中心负责人向王女士出具了一组数据耐心解释：我市市辖三区一百余万参保群众，但政策咨询仅3023567一部电话、两位接线员，热线电话平均每天的呼入约100通，2名客服人员每天平均总接起超过200通。

面对庞大的需求群体，为提高咨询电话接听效率，市医疗保障局以“我为群众办实事”活动为抓手，通过建设医保智能语音客服中心，4月19日我市医保智能语音客服中心0561-3023567医保语音智能客服正式“上岗”，为我市参保群众提供7x24小时免费医保智能语音服务热线，支持多人同时在线咨询，节假日也可正常使用。自开通以来，智能语音客服电话已平稳运行6个月，已累计服务群众来电5万余个，通过智能语音电话直接办结咨询来电近3万个，平均每天接通群众来电超300个，咨询效率大大提升。

开通后，王女士试着拨打“0561-3023567”免费服务电话，听到了智能服务助手首先引导拨打者确认咨询方向，得到确定的回答后进入下一个解答程序，轻松地完成智能政策解答。通过语音的形式说出咨询问题，智能客服将精准识别关键词，如说出“新生儿参保”，智能语音即可给出新生儿参保时间为新生儿出生90日内办理的精准答复。市医疗生育保险管理服务中心负责人表示，目前，智能客服语音服务内容涵盖异地就医联网结算办理、异地就医回淮报销办理、门诊规定病种业务办理、异地安置业务办理、城镇职工和城乡居民生育补助等117个高频咨询问题。同时，根据运行百余天的实际使用情况，我市及时动态调整高频咨询问题，优化细化新增问题100个，更新后的智能语音问题库将达到217个，实现我市医保经办相关问题基本全覆盖，进一步满足群众的咨询需求。