我市“智慧医保”助力医保经办服务水平再升级

随着医疗保障事业的迅猛发展，面对每日成百上千次的政策咨询电话、异地就医联网结算备案、慢性病申请等业务，如何努力解决参保群众“急难愁盼”问题，做到咨询答复无缝隙、服务保障零距离，让群众办事更便捷、更舒心，切实提升参保群众的获得感、满意度，“智慧医保”给出了答案。

目前，我市“智慧医保”服务由智能语音客服中心、7×24小时长三角政务地图、医保官方微信公众号等多个系统组成，通过构建咨询服务、网上办理等多维度服务模式，实现了医保业务经办便捷化和政策咨询服务多元化。特别是在服务参保人员方面，我市通过打造“互联网+”服务模式，实现了公告发布、政策解读、业务经办等多个功能的“网上办、居家办、掌上办”，做到医保服务事项“应上尽上、全程在线、触手可及”。

医保业务经办便捷化。为实现政务服务事项的查询与办理，打通服务惠民“最后一公里”，市医疗保障局借助“皖事通APP”平台，将11项医保公共服务纳入“7×24小时”不打烊“随时办”长三角政务地图，实现11项个人医保事项全程网办全覆盖。办事人可通过“皖事通”手机App等渠道进入服务地图，根据位置或所办理事项快速查询附近办事地点，弄清“去哪办”；通过检索相关事项获取办理渠道与入口，自主选择手机办理、网上办理、窗口办理或自助办理，明晰“怎么办”。若选择线下办理，服务地图可结合空间距离、服务时间、好差评等信息进行智能排序，快速定位最佳办事地点，并提供路线规划和导航，既能精准识别办事需求、智能推荐最佳办理方式，又能直观展现地理位置、智能导航最优办事路线，让群众享受全天候、多领域、多渠道的“随时办”服务，上半年共办结网上申报事项658件、提供4000多次医保信息查询服务。同时，随着异地就医联网结算人次大幅上涨，市医保局积极拓宽网上备案渠道，初步建立以“国家医保服务平台”APP、“皖事通”APP、微信小程序“国家异地就医备案”和登录网站安徽政务服务网-淮北分厅的异地就医备案“四渠道”，参保人员可任意选择其中一种方式,按照提示上传申请资料自助办理备案。上半年，累计异地联网直接结算备案15039人次。

政策咨询服务多元化。为解决我市医保人工咨询电话排队等候时间长的问题，4月19日我市医保智能语音客服中心0561-3023567医保语音智能客服正式“上岗”，为我市参保群众提供7x24小时免费医保智能语音服务热线，支持多人同时在线咨询，节假日也可正常使用。智能语音服务通过事先通过对人工服务电话、局长信箱等咨询渠道的高频问题进行收集和整理，并将最优解答录入系统以播放录音的形式进行逐一解答。一个电话，几个关键词，即可精准识别问题，随即给出相关政策与操作流程解答，大大方便了参保群众咨询医保政策、办理医保业务、掌握经办流程，让群众少跑路。目前，智能客服语音服务内容主要包括：异地就医联网结算办理、异地就医回淮报销办理、门诊规定病种业务办理、异地安置业务办理、城镇职工和城乡居民生育补助等60余个高频咨询问题，同时根据实际需要随时动态调整问题，满足群众需求。截至目前，智能语音客服中心已顺利运行近百日，累计接待群众来电近两万个；市医保局在全面“互联网+”时代背景下，积极开拓思维，新增动漫宣传片的方式，打造我市医保政策宣传“新名片”，使广大市民读懂政策，能及时使用医保应对疾病风险，解决实际问题，动画视频内容将分为参保缴费、待遇及报销、生育保险、异地就医、基金监管、医疗救助6部分，全年预计规划48期视频，单个视频时长在120秒左右，涵盖政策的所有信息点。每个视频聚焦一个核心问题，结合实际生活，以职场、医院、家庭、社区等多种生活场景，由人物角色带入，用生动、形象、接地气的方式科普医保政策。目前，已在市医疗保障局官方微信公众号上传视频15期、累计观看万余人次。

“智慧医保”在全面服务参保人员的同时，也深层次改变了我市医保经办服务模式，以“互联网+医保”为基础，建立健全“多方位业务查询、远程业务经办、窗口一站式办结”的经办服务模式，不断优化办事流程，强化窗口建设，提高服务质效，让“数据多跑腿、群众少跑路”成为经办服务的常态。