烈山区：医保“五零”服务赢得群众满意

2023年以来，区医疗保障局践行为民服务宗旨，不断优化医保服务、简化经办流程，积极推行“五零服务”模式，方便群众办事，提升工作效率，收到良好效果。

推动服务升级，办事“零跑动”。坚持全程化服务，推进服务窗口集成，实现咨询、接件、审批“一窗式”办理，做到“一件业务，一次办结”。加快推进医保数字化迭代升级，强化数字赋能，充分发挥“互联网+医保”作用，持续推进医保电子凭证推广应用，实现医保服务“一码通办”；高频事项实现“网上办”“掌上办”，办结率超过100%。通过智能化服务，把医保政策精准落实兑现到群众办事第一线，使办事群众免于往返奔波。

提升服务温度，实现“零投诉”。实行“四个一”工作制，即一窗口办理、一次性告知、一站式办结和最多跑一次，推进“首问负责制”和“限时办结制”，有效打通医保经办工作“最后一公里”。通过在经办窗口公布投诉举报电话、设置意见箱等方式，多途径获取办事群众对医保经办服务的意见建议，对反映较为集中的热点问题，深入分析查找问题根源，认真整改落实。在医保大厅窗口醒目位置设置“好差评”评价器，积极引导办事群众进行现场服务“一次一评”，2023年以来，区医保服务窗口接待办事人员4221人次，接听热线电话6712次，服务好评率达到100%。

推动服务下沉，服务“零距离”。区政务服务大厅医保窗口、镇（办）服务站均按国家医保局的标准完善硬件配置，优化服务环境，实行关口前移、服务下沉，打造“15分钟医保服务圈”，构建区、镇、村、村民组四级医保经办服务网络，由镇村医保窗口办理辖区内群众的部分医保业务，将医保服务窗口下沉到村，方便参保群众办理医保业务。目前，共建成镇村医保经办窗口70个，村民组网格631个，每家经办窗口配备1台医保查询机，镇（办）级、村（居）及村民小组网格分别承担12项、8项、4项医保服务事项，群众办理医保业务“最多跑一次”变为“就近跑一次”。

推动服务优化，群众“零顾虑”。服务流程再优化，办事环节再压缩，办理时限再缩减，申办材料再精简，群众办理复杂业务从过去来2-3次减少为0-1次；同时针对老年人及行动不便需要照顾的特殊群体，配备引导人员，提供咨询、指引等服务，畅通家人、亲友等为老年人代办的线下渠道，满足不会上网、不会使用智能手机老年人等群体的特殊需要，开辟绿色通道，优先办理，并提供预约服务、应急服务，让群众办事无顾”。

推动服务便利，便民“零打烊”。在区政务服务中心投放医保自助服务一体机，为参保人员提供24小时自助服务，节假日专人值守办理医保业务不停歇，同时在全区70家医保服务站（室）投放多功能自助查询一体机，实现“医保随心查”，满足群众错峰办事、查询的需求，群众满意度大幅度提升。