淮北市医保局坚持“七个一”化解法
用心用情用力解决群众医保难题

2023年以来，淮北市医疗保障局全面落实市委、市政府和省医保局关于“民声呼应”办理工作的部署要求，坚持“七个一”化解法，创新实施“接诉即办 民呼我应”信访制度，用心用情用力解决群众急难愁盼问题。去年以来，共受理、办结各类信访渠道群众反映问题744件，信访受理量同比减少12.97%，平均办理时长缩短至0.27个工作日，满意率达99.6%，办理质效大幅提升。

“一个口子”统一办理。实行“一个口子”矛盾纠纷化解工作机制，整合群众来信、信访信息平台、人民网留言等各类线上＋线下信访渠道，实现信访事项一个口子接收、分流、协调、办理、督办和答复，让群众诉求“一扇门进出”，矛盾纠纷“一揽子调处。”

加强信访“一张网”建设。在全市医保系统干部队伍中挑选懂业务、善于做群众工作的30名业务骨干充实到“接诉即办”岗位，组建信访网格队伍，明确到人，专人专管，实现信访工作全覆盖，确保信访事项第一时间有人接、有人办。

接诉后第一时间告知。信访专员接到诉求后第一时间联系信访人告知接收情况和处理途径，对于咨询类诉求能即时答复的，即时答复，不能即时答复的，0.5个工作日办结；申诉、求决类诉求1个工作日内办结，特殊情况按程序申请延期，有效预防重复访和一件多投现象的发生。

实行“一把手阅批”。认真落实“一岗双责”信访工作责任制，形成一把手负总责，分管领导具体负责、齐抓共管的信访工作格局。实行“一把手阅批制”，所有信访事项受理和回复均由局主要负责同志阅批，阅批率100%。

“一张单子办到底”。实行“清单＋闭环”管理和首问负责制，严格按照来访必登、受理分类、建立台账、会商督办、回访、资料归档等环节全程“闭环”监督管理，确保“一张单子”办到底、群众呼声有人管、有人问、有结果，责任全程可追溯。

“一把尺子量到底”。建立“日统计、周通报、月分析、季点评、年考核”机制，每周从办理时长、办理质量、满意度评价等多维度通报信访办理情况，发现问题立行立改，确保“接诉即办，办就办好”。同时，将信访工作纳入年度目标绩效考核，对信访事项重视不够、工作不实不细、推诿扯皮等影响信访事项办理质效的情形予以扣分。

说“不”即上提一级办理。在办理过程中，遇到信访人对答复不满意、重复访、越级访等说“不”事项提级办理，由信访专员汇报到承办部门负责人主办；对于情况特别复杂、仍不满意的提级至局分管负责同志直至主要负责同志出面协调处置，切实做到信访人说“不”即提级，确保信访答复质量和满意率持续提升。