淮北市相山区多维发力优咨询 医保服务惠民生

为切实解决群众医保咨询难题，打通政策落地壁垒，淮北市相山区医保聚焦群众急难愁盼，精准破解服务痛点堵点，通过拓宽渠道、建强队伍、闭环管控多项举措，全面升级医保咨询服务，推动医保政策下沉基层、服务直达群众，全力守护参保群众医疗保障合法权益。

拓宽服务渠道，织密便民服务网络

相山区医保搭建“线下窗口+线上平台+咨询热线”三位一体服务体系，全方位畅通群众咨询办事渠道。线下依托政务服务中心4个医保综合窗口，常态化承接现场咨询业务，日均接待群众90余人次。同时下沉服务资源，全域布设医保自助服务设备，打造“15分钟政务服务圈”，打通便民服务“最后一公里”。线上依托医保服务热线、政务交流群、安徽医保公共服务平台，全天候开展线上答疑、业务咨询，日均处理群众诉求100余条，实现群众足不出户可咨询、知政策、办业务，线上线下联动构建多元化、精细化的医保服务模式。

提升服务效能，夯实便民服务根基

严格落实医保窗口规范化管理，常态化执行首问负责制、一次性告知制等服务制度，统一规范服务流程、言行标准，要求工作人员以耐心、细心、用心的工作态度，精准响应群众诉求、高效办理医保业务。通过常态化提质赋能、规范管控，持续提升服务队伍专业素养和履职能力。2026年以来，辖区线上线下累计办结医保咨询及各类业务超5.3万件，以过硬服务能力筑牢民生保障服务根基。

完善闭环管理，提升问题处置效能

针对医保疑难复杂问题，相山区医保建立限时办结、回访反馈工作机制，细化处置流程、压实岗位责任。主动联动上级医保部门、定点医疗机构协同办公，疏通问题处置堵点，构建“受理登记、分类处置、限时办结、及时回复”全流程闭环管理体系，高效化解群众办事难题，切实把医保民生实事办细、办实、办好，持续增强参保群众的医保获得感、幸福感和满意度。